Paljonko välitöntä asiakaspalveluaikaa voi olla?

Kotihoidon hoitajien välittömän asiakaspalveluajan osuudesta raportoidaan prosentin kymmenysten tarkkuudella ja matkakilometrejä vertaillaan alueiden välillä. Mutta paljonko on paljon? Mikä prosentti voisi olla erilaisilla alueilla, kun matkat asiakkaiden luokse otetaan huomioon? Miten välitöntä asiakaspalveluaikaa saadaan ensin tasapuolisesti ja läpinäkyvästi vertailtua ja sitten nostettua kohti alueen potentiaalia?

Välttämätön ehto on tietenkin, että suunnittelu on tehokasta ja matkat ja matka-ajat lasketaan oikein. Ne pitää laskea oikein autolla liikkuville hoitajille, kävelijöille ja pyöräilijöille. Samoin ne pitää laskea oikein, liikkuipa hoitaja sitten keskustan ruutukaava-alueella tai harvaanasutulla maaseudulla.

Kun matkat, tauot ja toimistoajat otetaan huomioon

Usein palveluajasta ja matkoista puhutaan erikseen. Jos puhutaan pelkästä välittömästä asiakaspalveluajasta eli vaikka 50 % niin se voi tuntua helpolta vaatia lisäämään siihen 10 %-yksikköä, että päästään siihen usein tavoiteltuun 60 %.

Hoitajan näkökulmasta muutos on toki jo 20 % lisää välitöntä asiakaspalveluaikaa. 8 tunnin työpäivästä 50 % on tasan 4 tuntia eli 240 minuuttia. 60 % on 288 minuuttia. 288 minuuttia on 20 % enemmän kuin 240 minuuttia. Prosenttilasku riippuu aina mistä päin asiaa katsotaan.

Tämä näkökulmaero ei ole tässä se pontti. Kun välitöntä asiakaspalveluaikaa halutaan lisätä, pitää ensin nähdä paljonko työntekijöiden päivässä on tilaa kaiken muun jälkeen. Työpäivään kuuluvat alku- ja lopputehtävät toimistolla ja tauot. 1 tunti 8 tunnin työpäivästä on jo 12,5 %. Ja tietenkin matkat lähtöpaikasta 1. asiakkaalle, asiakkaiden välillä, taukopaikkaan ja takaisin kentälle asiakkaiden luokse ja vielä takaisin lähtöpaikkaan. Tämä voi olla 0-20 % työajasta.

Tässä on kaksi reittiä, ylemmän välitön asiakaspalveluaika on 53 % ja alemman 59 %. Mutta kumpi niistä on tehokkaampi? Ylemmän reitin käyntien tekemiseen menee 87 % työpäivästä, alemman 72 % työpäivästä. Näin laskettuna ylempi reitti onkin tehokkaampi ja paljon lähempänä koko työpäivän potentiaalia kuin alempi reitti.

Näin laskettuna kaupunkien kävellen tehtävät palvelutaloreitit ja maaseudun ajoreitit tulevat keskenään paremmin vertailtavaksi.

Välittömän asiakaspalveluajan osuuden nostaminen

Miten välittömän asiakaspalveluajan osuutta sitten voitaisiin nostaa näillä esimerkkireiteillä? Aamuruuhka on molemmissa aivan täynnä. Ylemmässä asiakaskäyntejä ja ajoaikaa, alemmassa asiakasaikaa. Jos kumpaankaan reittiin lisättäisiin aamuruuhkaan käyntejä päällekkäin suunnittelemalla, hoitajat eivät kuitenkaan voisi enää enempää palveluaikaa antaa. Ylempään reittiin tulisi vielä lisää matkaa, joka sekin olisi pois asiakkaiden palveluajasta.

Päällekkäin suunnittelu vähentää asiakkaiden saamaa palveluaikaa ja siten reitin tehokkuusprosenttia. Ja stressaa hoitajia.

Kun reittisuunnittelu on jo tehokasta, käytännössä ainoa tapa lisätä välittömän asiakaspalveluajan osuutta on iltapäivissä, vuorojen vaihtumisen aikaan. Käyntejä pitää jakaa ruuhkassa tehtävää osuuteen ja ruuhkan ulkopuolella tehtävään osuuteen. Voi jopa olla niin, että hoitajatkin kokevat tämän helpotuksena, kun ruuhkissa oleviin käynteihin ei ole pakattu niin paljoa tehtäviä.

Mitä lähempänä ollaan asiakkaiden osoitteet ja kaikki työn tekemiseen liittyvät tehtävät huomioivaa potentiaalia, sitä merkityksellisempää on käyntien jakaminen ja sijoittaminen ruuhkien ulkopuolelle.

Jarno Väisänen

Jarno Väisänen

Jaa artikkeli!

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Uusimmat artikkelit